Im Fokus: die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, das Unternehmensimage, Zufriedenheit und Loyalität der Kunden …
Kundenbindung und Kundenloyalität sind in Zeiten wachsender nationaler und globaler Konkurrenz längst nicht mehr selbstverständlich. Umso wichtiger für den nachhaltigen Unternehmenserfolg wird das Kundenbeziehungsmanagement, vor allem der Kundendialog.
Kundenbefragungen spiegeln die Zufriedenheit, die Motivation und die Erwartungen der Kunden und liefern damit Ansatzpunkte für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen und für die Überprüfung der Marketingstrategien.
Gleichzeitig ist der Weg das Ziel, weil Sie überzeugend signalisieren, dass Sie die Meinung und die Expertise Ihrer Kunden wertschätzen.
Vorgehen
Bei jeder Kundenbefragung geht es zentral um die Zufriedenheit in puncto Qualität, Preis-Leistungsverhältnis, Service und Support, Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie um das Unternehmensimage und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Unter Orientierung an diesen Schlüsseldimensionen ist es der erste Schritt, die Themenschwerpunkte entlang Ihren Zielsetzungen zu bestimmen und daraus die für Ihr Unternehmen relevanten Indikatoren abzuleiten.
Ziele einer Kundenbefragung können, außer dem Feedback zu den Kernthemen, auch darin liegen Ideen der Kunden für die Entwicklung neuer Produkte und Geschäftsfelder zu erhalten. Oder Sie nutzen die Befragung gleichzeitig dazu, Ihre Kunden über aktuelle Unternehmensentwicklungen zu informieren. Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Konzeption der Befragung ist der Adressatenkreis. Es kann z.B. sinnvoll sein, außer der Managementebene auch die Anwender einzubeziehen, die tagtäglich mit Ihren Produkten arbeiten. Und schließlich ist es wichtig, frühzeitig zu konkretisieren welche Anforderungen an die Ergebnisse bestehen: ob sie z.B. in Form von Kennzahlen als Planungsgrundlage für die einzelnen Abteilungen dienen sollen und ob Sie ausgewählte Ergebnisse an Ihre Kunden zurückmelden möchten.
Voraussetzung für den Erfolg ist, dass Sie mit Ihrer Befragung eine hohe Resonanz erzielen. Das ist, angesichts der Inflation von Befragungen zu allen (un)möglichen Themen, eine Herausforderung. Deshalb spielt in meinem Angebot nicht nur die inhaltliche und methodische Sorgfalt, sondern auch das Befragungs-Marketing eine zentrale Rolle.
Die Analyse der Resultate erfolgt unter der Maßgabe, den vollen Informationsgehalt der Daten zu erschließen. Je nach Erkenntnisinteresse und Datenlage kommen dabei sowohl deskriptive als auch analytische Verfahren wie Treiberanalysen zum Einsatz, um die für Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden wirklich relevanten Faktoren zu identifizieren.
Angebot
Fragen? Kommen wir ins Gespräch! Bei Interesse erhalten Sie umgehend Ihr individuelles Angebot.