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Kundenbefragungen

Im Fokus: die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, das Unternehmensimage, Zufriedenheit und Loyalität der Kunden …

Kundenbindung und Kundenloyalität sind längst nicht mehr selbstverständlich. Denn in Zeiten wach­sen­der nationaler und globaler Konkurrenz verringern sich die Chancen, den Wettbewerb allein auf der Ebene der Produkte und Leistungen zu bestehen. Für die Kunden werden auf gesättigten Märkten die Produkte unter Nutzens- und Qualitätsaspekten letztlich austauschbar, und die hohe Markt­tran­sparenz macht den Anbieterwechsel einfach.

Umso wichtiger für den nach­hal­tigen Unternehmenserfolg wird das Kunden­be­zie­hungs­mana­ge­ment, vor allem der Kunden­dialog.

Kundenbefragung Beispiel
Kundenbefragungen spiegeln die Zufriedenheit, die Motivation und die Erwartungen der Kunden und liefern damit Ansat­zpunkte für die Verbes­serung von Pro­dukten und Dienst­lei­stun­gen und für die Über­prü­fung der Marke­ting­stra­te­gien.

Gleichzeitig ist der Weg das Ziel, weil Sie überzeugend signalisieren, dass Sie die Meinung und die Ex­per­tise Ihrer Kunden wert­schät­zen.

Vorgehen

Bei jeder Kundenbefragung geht es zentral um die Zufriedenheit in puncto Qualität, Preis-Leistungsverhältnis, Service und Support, Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie um das Unternehmensimage und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Unter Orientierung an diesen übergreifenden Dimensionen ist es der erste Schritt, die Themenschwerpunkte entlang Ihren Zielsetzungen zu bestimmen und daraus die für Ihr Unternehmen relevanten Indikatoren abzuleiten.

Ziele einer Kundenbefragung können, außer dem Feedback zu den Kernthemen, auch darin liegen Ideen der Kunden für die Entwicklung neuer Produkte und Geschäftsfelder zu erhalten. Oder Sie nutzen die Befragung gleichzeitig dazu, Ihre Kunden über aktuelle Unternehmensentwicklungen zu informieren. Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Konzeption der Befragung ist der Adressatenkreis. Es kann z.B. sinnvoll sein, außer der Managementebene auch die Anwender einzubeziehen, die tagtäglich mit Ihren Produkten arbeiten. Und schließlich ist es wichtig, frühzeitig zu konkretisieren welche Anforderungen an die Ergebnisse bestehen: ob sie z.B. in Form von Kennzahlen als Planungsgrundlage für die einzelnen Abteilungen dienen sollen und ob Sie ausgewählte Ergebnisse an Ihre Kunden zurückmelden möchten.

Voraussetzung für den Erfolg ist, dass Sie mit Ihrer Befragung eine hohe Resonanz erzielen. Das ist, angesichts der Inflation von Befragungen zu allen (un)möglichen Themen, eine Herausforderung. Deshalb spielt in meinem Angebot nicht nur die inhaltliche und methodische Sorgfalt, sondern auch das Befragungs-Marketing eine zentrale Rolle.

Die Analyse der Resultate erfolgt unter der Maßgabe, den vollen Informationsgehalt der Daten zu erschließen. Je nach Erkenntnisinteresse und Datenlage kommen dabei sowohl deskriptive als auch analytische Verfahren wie Treiberanalysen zum Einsatz, um die für Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden wirklich relevanten Faktoren zu identifizieren.

Angebot

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